Zelfreflectie

Als je duizenden telefoontjes per week afhandelt voor je klanten dan is dat best een uitdaging. Je wordt immers verondersteld de weg te weten in de organisatie van iedere afzonderlijke klant, de wijzigingen bij te kunnen houden en van alle actuele thema’s op de hoogte te zijn. Of het nu om Corona, sneeuw, of verkiezingen gaat bij een gemeente, een speciale actie bij een Mkb’er of om een zwangerschapsverlof bij een kleine klant met haar vervanger, alles wordt geacht instant voor handen te zijn om elke beller adequaat te kunnen informeren.

Als u nu belooft dit écht niet verder te vertellen (zeker niet aan onze potentiële klanten ?) dan wil ik een stukje van onze zelfreflectie met u delen:

We doen het wel eens fout….

We verbinden door naar iemand die geen dienst blijkt te hebben, sturen een terugbelverzoek naar een verkeerd persoon of maken een typefout in een telefoonnummer in een terugbelnotitie…..

Als organisatie die continue streeft naar verbetering wordt aan al deze fouten opvolging gegeven. Eefje, de teamleider van het KCC,  bekijkt dagelijks de terugkoppelingen die we krijgen, zet verbeterpunten uit naar het team en detecteert zaken die van een structurele oplossing kunnen profiteren. En koppelt de acties terug naar de klant. Ook gaat ze de dialoog aan met onze klanten. Deze kunnen immers zelf ook vaak grote verbeteringen doorvoeren. Denk aan correct ingevulde agenda’s, het ons op tijd laten weten van bijzonderheden en, waarschijnlijk het meest doeltreffende: ons echt deel uit laten maken van hun team.

We worden hierbij ook nog eens continue verleidt door de moderne technieken die er zijn qua automatisering van klantcontact. Immers een geautomatiseerd proces maakt minder fouten. Keuzemenu’s maken het ons misschien gemakkelijker, een standaard script opdreunen scheelt ons waarschijnlijk een boel werk. En een wachtrij van een half uur ontmoedigt iedere beller vanzelf toch?  Gelukkig vergeten we bij onze zelfreflectie nooit de kern van wie en wat we willen zijn:

Een warme vorm van menselijk contact.

Dus geen webformulier, geen bandje dat zegt dat u maar een mail moet sturen, of dat u alles op “de website” kunt vinden. Geen opgedreund riedeltje. En zeker geen KCC dat ervoor zorgt dat ze de beller zo snel mogelijk wordt afgewimpeld.  Dan duren onze gesprekken, indien nodig, maar een stukje langer dan gebruikelijk is. Opdat de oudere, boze, wanhopige of slechthorende beller ook het gevoel krijgt dat er geluisterd wordt. En berekenen wij dat niet door aan onze klanten. Omdat wij er zelf voor kiezen onze dienstverlening op deze manier vorm te geven.

Worden we daar rijk van? Nee, niet in geld. Maar wel in de genoegdoening dat we er,  elke dag weer, voor gezorgd hebben dat we mensen iets zeldzaams hebben kunnen geven: échte menselijke interactie. En het gevoel gehoord te zijn.

Ondertussen blijven we kritisch, maar zijn we trots en voldaan.  En blijven we reflecteren op onszelf.

En beseffen we terdege dat deze vorm van serviceverlening misschien ooit ten prooi zal vallen aan een nooit fouten makend volautomatisch systeem. Dat helaas ook een einde zal maken aan een sterk onderschat aspect van klanttevredenheid:

U had contact met een medemens, inclusief haar of zijn fouten. Die luisterde.