Het voordeel van een apart telefoonnummer voor bijzondere gebeurtenissen

Inleiding

Nog altijd maakt de telefoon een belangrijk en onmisbaar onderdeel uit van onze communicatie. Zeker als het gaat om communicatie met mensen die minder in staat zijn om te werken via kanalen als websites of email. Of simpelweg de telefoon prefereren omdat “een beller nu eenmaal sneller is”

Tijdens bijzondere gebeurtenissen, zoals noodgevallen, grote evenementen of gewoon een periode van grote drukte op één bijzonder aspect van uw dienstverlening, kan uw normale telefoonverkeer echter vastlopen of ernstige vertragingen krijgen, waardoor deze manier van communicatie verstoord raakt.

In dit White Paper bespreken we de voordelen van het hebben van speciale telefoonnummers voor bijzondere gebeurtenissen en hoe deze kunnen bijdragen aan een efficiëntere, snellere en duidelijkere communicatie

Veel voorkomende problemen:

Tijdens bijzondere gebeurtenissen ervaren organisaties vaak de volgende uitdagingen:

1. Overbelasting: De normale telefoonlijnen raken snel overbelast. Dit resulteert in langere wachttijden, onvoldoende of zelfs geen bereikbaarheid en overbelasting van uw telefoonteam.
2. Onduidelijke communicatie: De bijzonderheden van een gebeurtenis dienen goed en duidelijk te worden overgebracht aan de beller. Als dit door een regulier team gedaan wordt dat het ”erbij moet doen” ontbreekt vaak de tijd en de training om de boodschap helder en rustig over te kunnen brengen.
3. Verstoring van reguliere processen Doordat er plotseling veel extra telefoonverkeer wordt gegenereerd worden goed geïmplementeerde standaard processen verstoord. Niet alleen is de dienstverlening voor de bijzondere gebeurtenis dan suboptimaal, ook de normale dienstverlening lijdt onder deze omstandigheden. (Gestandaardiseerd werk vs. Specials, iets dat ook al in productieprocessen vaak beschreven is bij o.a. Lean en Six Sigma, maar eigenlijk a bekend is vanaf de eerste lopende band processen bij Ford aan het begin van de vorige eeuw.

Speciale telefoonnummers voor bijzondere gebeurtenissen

Om deze uitdagingen aan te pakken, kijken we naar een mogelijke oplossing: het instellen van speciale telefoonnummers die exclusief zijn bedoeld voor de bijzondere gebeurtenis. Deze speciale telefoonnummers bieden voordelen voor de beller, maar zeker ook voor de organisatie zelf:

1. Direct de juiste eerstelijns medewerker aan de telefoon

Speciale telefoonnummers scheiden de bijzondere oproepen van de reguliere oproepen. Dit betekent dat mensen die vragen hebben over de bijzondere gebeurtenis onmiddellijk worden verbonden met de juiste gesprekspartner. De medewerker die daar opneemt weet al waar het over gaat en kan snel de juiste antwoorden geven.

2. Makkelijk capaciteit aan de telefoon opschalen

Omdat de medewerker achter het bijzondere telefoonnummer een beperkte opdracht heeft kunnen hier snel mensen voor worden getraind die minder allround kennis hoeven te bezitten over de organisatie. Dit zorgt voor een ruimere “pool” van geschikte medewerkers die bovendien nog eens extra snel inzetbaar zijn.

3. Efficiënte coördinatie

Met speciale telefoonnummers kunnen organisaties en overheidsinstanties effectiever communiceren en coördineren tijdens bijzondere gebeurtenissen. Deze nummers kunnen, door hun unieke karakter, ook worden gebruikt voor het snel verzamelen van de gewenste managementinformatie zoals aantallen, meest gestelde vragen etc.

4. Reduceren van overbelasting van reguliere nummers

Door de stroom van oproepen naar speciale nummers te leiden, kan de overbelasting van reguliere telefoonnummers worden verminderd. Hierdoor blijft de bereikbaarheid van deze nummers gewaarborgd voor degenen die vragen hebben die niet aan de gebeurtenis gerelateerd zijn. Ook het reguliere team van klantcontact medewerkers kan ongestoord zorgen voor een efficiënte afhandeling zonder extra belasting.

Aanbevelingen voor een soepel verloop van de afhandeling van telefonisch verkeer tijdens bijzondere gebeurtenissen

Om de voordelen van speciale telefoonnummers maximaal te benutten, stellen we de volgende aanbevelingen voor:

1. Huur een externe partner in: KlantContactCenters hebben vaak een voorraad van telefoonnummers die snel ingezet kunnen worden en waar snel een campagne voor gebouwd kan worden met vragen en antwoorden en de noodzakelijke doorverbindnummers.
2. Voorlichting en bewustwording: Zorg voor bewustwording bij het publiek over het bestaan en het gebruik van deze speciale nummers om ervoor te zorgen dat mensen weten hoe ze deze moeten gebruiken. Begin, als dit mogelijk is, hier ruim van tevoren mee en gebruik alle kanalen die de organisatie ter beschikking staan: website, mail, lokale huis-aan-huis bladen en social media. In bijzondere gevallen kan zelfs huis-aan-huis bezorging van een brief goede diensten bewijzen.
3. Samenwerking tussen externe partner en uw organisatie: Zorg voor een goed briefing bij de externe partner. Deel eventuele draaiboeken en vorige ervaringen in een vroeg stadium zodat van het begin af aan optimaal gewerkt kan worden.

Conclusie

Speciale telefoonnummers voor bijzondere gebeurtenissen zijn een belangrijk instrument om de communicatie tijdens bepaalde (nood)situaties te verbeteren en een efficiëntere respons mogelijk te maken. Het gebruik van deze nummers kan kostbare tijd besparen, duidelijkheid verschaffen in een bijzondere situatie, de overbelasting van reguliere telefoonnummers verminderen en bijdragen aan meer veiligheid, klanttevredenheid en kostenbeperking.

Het is van cruciaal belang dat organisaties, externe ondersteuningsaanbieders en het publiek samenwerken om deze speciale nummers te implementeren en te gebruiken.

Mocht u nu binnenkort zo’n speciaal nummer willen gebruiken en daarbij ook nog eens uw Social Return On Investment een boost willen geven, neem dan contact op met SociaalPlus

Met een ruime ervaring in het leveren van deze diensten staan wij als Sociale Onderneming altijd voor u klaar.