Het Coronavirus in huis

Als je KlantKontactCenter staat of valt met voldoende bezetting dan is het cruciaal dat je kunt anticiperen op gebeurtenissen die invloed kunnen hebben op de verhouding tussen aangeboden telefoontjes en je bezetting. De kwaliteit van onze dienstverlening is immers voor een groot deel afhankelijk van de snelheid waarmee je de telefoon beantwoordt. We streven daarom naar een optimale samenwerking met onze klanten als het gaat om samenwerking bij dit soort bijzondere gebeurtenissen.

Zo weten we van onze gemeenteklanten wanneer de brieven van de gemeentelijke belastingen de deur uitgaan. Zijn we op de hoogte als onze klanten plotseling media-aandacht krijgen en houden we het nieuws zelf goed in de gaten om te kunnen anticiperen op vragen. En passen onze capaciteit daarop aan.

De afgelopen twee weken heeft het Coronavirus “flink huisgehouden” in ons KCC.

Nee, gelukkig hebben we geen besmette teamleden of zieke familieleden of kennissen. Maar de invloed van het Coronavirus zorgde, bij onze klanten die afhankelijk zijn van leveringen uit het getroffen gebied, wél voor een enorme verhoging van het inkomend telefoonverkeer.

Snelle, veelvuldige communicatie is dan een vereiste: wat kunnen we de bellers vertellen zodat we een groot deel van de telefoontjes meteen kunnen afhandelen? Wat doen we met het verhoogde aantal telefoontjes dat doorverbonden moet worden? Wanneer verwachten we dat de situatie verandert? Et cetera Et cetera.

Als je daarbij optelt dat er in ons eigen land tegelijk een officiële griepepidemie geconstateerd was die ons huisje helaas niet voorbij is gegaan dan kunt u waarschijnlijk al raden waar wij het aller drukst mee zijn geweest:

De bezetting van ons KCC

Zodat we onze KPI’s qua bereikbaarheid en snelheid van opnemen konden blijven garanderen!

Ik ben dan ook ongelooflijk trots op het inbound team van SociaalPlus dat de afgelopen twee weken een absoluut recordaantal telefoontjes heeft verwerkt.  Er is meer gewerkt door het vaste team, directie en coaches hebben meegedraaid, vergaderingen zijn verzet. En als we dan de prestaties monitoren dan zien we dat het geen invloed heeft gehad op ons kwaliteitsniveau. Sterker nog, Er waren een aantal dagen bij die hoger presteerden dan verwacht.

Dus degenen die nu nog durven te beginnen over die “afstand tot de arbeidsmarkt” die mogen zelf een keertje komen meedraaien. Dan gaan we kijken of ze dit soort topprestaties kunnen evenaren.

Fijn weekend

Ronald