De anderhalve meter regel: hoe afstand verbindt en de uitzondering voor lontjes
Je merkt het overal rondom je. De beperkingen en onmogelijkheden die we de laatste weken ervaren zorgen voor veranderingen in het gedrag van mensen.
- Je zult maar ondernemer zijn wiens overleven op dit moment afhangt van een goedwillend, maar wel overbelast systeem van regelingen. Begrijpelijk dat je dan bijna elke dag wilt bellen om te vragen hoe ver het staat met je aanvraag.
- Je zult maar hulp nodig hebben en dit momenteel niet kunnen krijgen. En dus bel je stad en land af om te kijken waar wel mogelijkheden zijn.
- Kortom je zult maar in een situatie zitten die je diep raakt, waarbij je afhankelijk bent van anderen.
Het team van SociaalPlus heeft deze mensen honderden keren per dag aan de telefoon. We ervaren het verdriet, de angst en de frustratie van de bellers. We merken ook dat veel van deze bellers, ondanks hun penibele situatie, hun waardigheid weten te behouden, dankbaar zijn voor alles wat je voor hen doet en geduld tonen als het drukker is of een antwoord niet meteen voor handen is.
Wat hebben we veel sterke mensen in Nederland!
Helaas ervaren we ook uitzonderingen op de anderhalve meter regel: bij een aantal mensen wordt de lengte van hun lontje er niet groter op zullen we maar zeggen. Als professioneel KlantContactCenter ken je natuurlijk de manier om hier mee om te gaan: echt luisteren, de-escaleren, tot een goede oplossing komen etc.
En toch… soms, zoals een van onze medewerkers het omschreef, “komt iemand door je beeldscherm” En word je persoonlijk geraakt door verwensingen, bedreigingen of andere verbale agressie. Dan wordt je kwetsbaar en moet je even “uit de lijnen” . Gelukkig kun je altijd terecht bij een collega, Hugo de kantoorhond, of werkt het als je even de natuur inloopt, die we gelukkig om de hoek volop hebben.
Zodat daarna de volgende beller weer met compassie, begrip en hulpvaardigheid te woord kan worden gestaan.
Knap he? Ik ben er tenminste behoorlijk trots op.
Fijn weekend, blijf gezond.. Ronald